關注
微信
工程機械與維修 今日工程機械
首頁 - 市場 - 正文

代理商&主機廠家熱議:后市場服務如何做?——2022中國工程機械服務面對面

匠客工程機械 評論(0)

來源:匠客工程機械

服務是中國工程機械企業轉型升級的重要領域,如何更好地強化制造商在用戶服務、管理及體驗等方面的實力,全力推動中國工程機械用戶服務生態的構建和發展?!?022中國工程機械營銷&后市場大會”特別策劃“2022中國工程機械服務面對面”主題會議。

2022年9月14日下午,“2022中國工程機械服務面對面”主題會議在昆山皇冠假日酒店舉行,小松、沃爾沃、三一、臨工、柳工等主機廠家代表,利星行機械、浙江立洋、千里馬機械、北京恒日等代理商代表,以及主辦方代表北京卓眾出版有限公司工程機械傳媒事業部部長、中國工程機械工業協會代理商工作委員會秘書長楊志芳等參加了會議,廣西銳海工程機械有限公司董事長劉蘭主持會議。

與會代表就“面對存量市場,保外設備應該如何去做?”、“后市場差異化服務如何推行?”等議題各抒已見,干貨滿滿。

(以下內容按發言順序整理而成)

后市場將成為

代理商的核心業務

浙江立洋機械有限公司

董事長曹衛國

從行業上一個階段的情況來看,后市場單價的不合理具有必然性。要重新調整或者追求新的對后市場的理解,也一定有它的必然性和原因,所以這是行業新發展階段的必然和必要。

浙江立洋后市場經歷了幾個階段。從1.0階段,售后服務團隊的KPI考核以收入為指標。到2.0階段,立洋轉換思路,整個服務團隊的KPI只以滿意度為參考。再到3.0階段,立洋將維修服務團隊的滿意度指標跟以車間為龍頭的維修團隊指標分開來進行管理。目前的3.5階段,真正的后市場超越了單純維修服務的范疇,立洋做了很多能力建設以及廣義一點的維修服務,如提供特種應用,屬具改裝服務等。

國產品牌的代理商在后市場方面研究的比較少,需要不斷學習先進經驗。后市場將成為代理商的核心業務,需要不斷提升維修服務人員的技能水平,維修服務能力將成為代理商的核心能力。

注重合作

精準優質服務

千里馬機械供應鏈股份有限公司

董事長楊義華

我們的平臺將零散的維修服務人員集合起來,平臺為他們提供供應鏈集采、物流、訂單后臺技術支持等支持,對他們進行專業化培訓,形成較專業化的服務團隊。

在搭建平臺的過程中,我們解決了幾個問題。首先,注重合作。無論是服務商、供應商還是金融擔保平臺,我們都應該放下身段,發揮各家所長,更好的為客戶服務。第二,學習背包客的交換機制。與背包客進行信息交換,發揮資源優勢為客戶提供更加精準優質的服務。第三,尋求金融平臺的支撐。面對傳統金融平臺的一些問題,積極與新興的商業投資銀行進行合作。第四,解決供應鏈問題。第五,為新能源產品的維修服務做足準備。配合產品的新能源化,對維修服務人員進行新能源相關培訓,提升服務技能,如考取電工證等。

后市場維修服務需求旺盛

改革是必經之路

北京恒日工程機械有限公司

董事長楊馳升

工程機械將迎來新常態,客戶對后市場維修服務甚至更高層次的需求是剛性的,而且需求旺盛。改革是我們的必經之路。

首先,代理商企業的業務轉型是必然的,但是轉型的過程也將面臨很多困難和問題,如,主機價格與配件價格相差巨大。雖然代理商在工作專業化及進行有難度的維修工作時候有一定的優勢,但服務態度,服務的價格,零部件的價格都會影響客戶的評價和選擇。

第二,維護好大客戶的重要性。在后市場時代,選擇客戶,經營的策略性措施都很重要。代理商由過去的提高服務銷售水平變成怎么樣增強服務能力建設,以及提升服務效率。

第三,追求服務簡單化、精準化。杜絕殺雞用牛刀,每一項服務都與相應的技術人員相匹配,做到資源不浪費。

專業的人做專業的事

后市場要求多元化的存在

廣州中南華星設備有限公司

執行董事陳鐳

每一次行業下行的時候,后市場就會被提出來,但這一次它是真的被提起來了,整個行業都在前行。

單純的服務和后市場的區別在于,服務是公司的成本,但后市場是一個新的利潤點,而我們現在正在尋找一個新的利潤增長點,同時也必須提升公司的后市場競爭力。

針對客戶,我們倡導專業的人做專業的事情。尤其近幾年,客戶的設備數量越來越多,機型越來越大,維修服務要求也越來越高。更多客戶向我們提出了后市場方面的要求,如需要駐點、外包或需要準備機修配件,他們自身企業就精簡人員,降低管理成本。

另外,后市場本身就要求多元化的存在,各種規模的客戶,重點關注、比較重點關注的設備等。我們將客戶分為不同的層級,針對不同的客戶,采用不同政策。這期間,我們發現后市場客戶的粘性要比主機客戶的粘性大很多。

售后服務收益應

遠高于新機銷售

華北利星行機械(北京)有限公司

市場部總經理高揚

通過威斯特的全球數據我們可以看到,2021年,基本上整機銷售跟售后服務的收入比例為1:1.6,就是說售后服務的收入是遠高于新機的銷售。

另一個數字,是我們的服務工程師讀完4年大學或者3年???,在公司再參加了2年培訓,給客戶服務的工時費大約是210元/時。這個時薪可能和北京的保姆阿姨時薪相當,這值得我們思考。

引導有償服務觀念

形成行業良性循環

利星行機械集團

首席執行官傅耀生

保外客戶的流失明顯。銷售出去的設備,保外維修服務的渠道眾多,代理商沒有服務這些設備。就挖掘機而言,這個一年1250億到2000億的售后服務市場很可觀。我們要思考在整個生態圈中,有廠家,有平臺,有配件的批發商、零售商,有代理商,有背包客,有夫妻店,以及租賃商。怎么將售后服務的市場拿回來?

保外有償售后服務的渠道眾多,有些銷售出去的設備已經有人為其提供售后服務,這個生態已經形成多年,國內外品牌都面臨一個問題:售后服務將來誰來做?廠家、代理商、平臺或者是背包客等。

如果要做好代理商,就要將服務作為公司營運里一個重要的利潤來源,你現在就開始要改變,當然廠家也要改變??ㄌ乇死盏年P注點是制造最好的產品,然后通過代理商把產品銷售出去,然后繼續深耕這臺設備的售后服務??ㄌ乇死盏目沙掷m發發展模式能否在中國復制,或者是中國能否創造出一種全新的商業模式。

隨著國內對環保的要求提高,對再循環的重視,國內市場必然會進入更高端的設備制造環境,會產出更高端的產品,這對后市場未來的發展是有利的。

利潤越來越透明化之后,客戶還愿意為代理商的服務買單,說明你的服務讓客戶信任,客戶覺得值這個價格,這就與廠家以及客戶形成了良性的循環。國內市場客戶有償服務的觀念還需要廠家與代理商一道幫助他們養成。

廠商共升級 運用大數據

提升服務效率和精度

小松(中國)投資有限公司

PS本部長戴暉

目前,廠家和代理商應該一道,利用各自優勢共同做好后市場,如一些外資品牌的代理商,擁有一些國際市場的經驗,希望能借鑒運用到國內市場中。

前兩年,小松代理商對車間硬件設施進行改造,如果達到標準,小松中國就為代理商提供一些經費方面的支援。從軟件方面來講,我們進行了包括技術方面的各種培訓升級。

以前整機翻新可能是作為代理商的比較大的后市場服務。但今年來看,整機翻新業務需求減弱,我們的售后服務更多是總承這方面的修理,雖然這幾年總承修理也有所下降,但這一塊業務不得不強化。另外,精準服務、精準大修,為客戶提供個性化服務,包括服務政策方面也應該向精準服務發展。未來3-5年之內,代理商對后市場的強化應該作為各個品牌的重點。

同時,運用大數據,提高業務人員走訪效率和精度。大數據分析可以幫助我們了解設備在不同工況下零部件的使用情況,幫助我們提供精準服務。

建立與客戶的

信賴關系

山東臨工工程機械有限公司

服務總監常玉東

后市場最大的資源是客戶。回頭看能留下來繼續被我們服務的只有20%左右。后市場客戶的流失,是市場價格競爭的溢出效益。

如何增加購機客戶在保外繼續從代理商處購買售后服務?相對來講,在質保期內的售后服務過程中有操作的機會。在為客戶的服務、交往中,建立與客戶的信賴關系十分重要??梢苑秩阶?,第一,不讓客戶討厭你;其次,在工作過程中認真仔細的完成工作。再次,給客戶的許諾,一定要兌現。反復做到這三點,與客戶的信任就能基本建立起來。在實際服務過程中優化工作方法,尋找到突破口,彌補自身的缺陷,才能獲得這個市場的份額。

幫助代理商更好的提升

整個后市場的能力

沃爾沃建筑設備中國區后市場及配件管理

副總裁陳朝平

在這一輪周期下,后市場優勢能夠顯現出效果來。我一直堅信服務的投入是一個長期的過程,后市場體系和能力的建立需要相當長的時間。作為主機廠,在后市場重要性越來越突出時,對我們代理商的一些考核指標也做了調整,以幫助代理商更好的提升整個后市場的能力。

在新機銷量減少后,提升保外設備的售后服務覆蓋率成為可能。通過平臺監測設備開工率,設備的工作時間等,保外設備也可以根據客戶和設備的不同來區分做服務。

整個服務的運營管理非常關鍵,管理出效益,開源節流,提高營運效率,系統流程是具備核心競爭力的基礎。

客戶最關心的是售后服務幫助他解決問題的能力。當市場出現一些變化,客戶需求發生變化時,整個后市場服務也需要去做相應的變化。廠商和代理商一起,為客戶提供多樣化、差異化的或者定制化的、有增值價值的解決方案,這是我們的核心競爭力。我們倡導共享、共創、共贏,希望整個價值鏈上的每個環節能共同維護行業的健康發展。

后市場業務的核心

做專業的事

廣西柳工機械股份有限公司

售后支持與客戶方案副總經理陳灝

我們在調研中發現,往往區域市場較小的代理商,其后市場收益占公司營收比例越高。柳工國內某區域的代理商正是這樣,其后市場業務的增長來源于客戶的粘性,以及不斷拓展的后市場業務。

存量市場肯定是未來中國工程機械市場的常態。后市場業務的核心,實際就是人的工作,是服務質量和服務人員跟客戶建立信任關系的過程,所以服務質量和服務人員的技術培訓就很重要。另外,服務管理水平,服務效率是否具有競爭力,也是后續獲取后市場增量的核心。再者,很多代理商目前面臨很大的挑戰,除了業務大量下滑之外,還有大量的資產死庫存。

以叉車行業為例,叉車行業代理商經歷了4個發展階段。第一階段,銷售整機的代理商。第二階段,純粹銷售配件的配件商。第三階段,代理商為客戶提供服務。即便到了這個服務時代,他的競爭實力還是不夠,客戶還是有很容易被競爭走,因為叉車行業的門檻并不高,所以他們希望獲得更多的客戶粘性。目前,叉車代理商進入第四階段,他們將重心放在設備的運營管理上,這是后續業務的發展方向。叉車行業的經驗,也許能給我們工程機械未來的業務,特別是代理商帶來一些參考意義。

數字化賦能

跨界合作構建鐵三角服務

三一汽車起重機械有限公司營銷公司

服務支持部部長陳昆柱

三一一直以服務為核心競爭力,同時也是以服務打響品牌的企業。但目前,我們的觀點也發生了一些轉變?,F在更多的思考如何提升后市場的能力,增加后市場的利潤。

汽車行業中,奔馳的服務收費很高,但客戶還是愿意因為奔馳的專業化服務去消費,這也給工程機械行業一些啟示。首先,應該提前布局。我們采取補貼的形式,升級服務人員的預備基礎能力,如電動化、新能源產品的服務技能。提升整個工程師隊伍的技能水平。持續培訓涉及不同種類設備的維修能力。

其次,提供專業化服務能力的建設,包括標準動作,統一著裝,標準英語,專業的設備等。甚至還能為客戶提供施工案例,施工方案。

第三,提升數字化賦能。通過數字化手段提前預知客戶設備的問題,提前預防或者提供維修方案,減少客戶的停工損失等。

盡可能實現工程師的服務得到一整個團隊的支持,研發、質保、服務、配件、法務形成整個鐵三角的服務,迅速及時的針對客戶的問題進行響應??梢栽诩瘓F內部進行跨界服務合作,提升人員的利用率。對不同人員的技能進行認證,通過能力互補,實現整個團隊費用的節省。

另外,為了促進區域客戶的發展,對客戶進行一定層級的管理。對重點客戶,支持他購買我大噸位的設備,接工價比較高的項目,其他的扶持客戶,我們就可以建議他購買可以配合項目施工的小噸位設備。

建立獨立的后市場業務和技術標準

體現藍領工人價值

山重建機有限公司

客戶服務部部長齊東良

無論哪個品牌,大家都希望正規軍把客戶收回來。我認為保外客戶流失的一個主要原因是客戶對設備使用和服務成本的考慮,歸根結底最主要的是配件價格因素。保內客戶在經歷了保內服務后,對售后服務的期望值高,然而對保外服務也有了習慣性的認知。而廠家在保全市場、維護品牌時,寧可提升保內服務品質,所以目前看很多主機廠沒在后市場業務方面大膽嘗試。

例如,客戶所接受的配件價格標準不統一,要想改變價格因素的影響,我認為主機廠必須要建立獨立的后市場業務和技術標準,保證裝機件和后市場配件共存。不管是行業的標準或者是企業自己的標準,應該要建立起來。建立這個標準的目的是為了支撐廠家、代理商共同發展,這就需要整合更好的社會資源,金融、供應鏈、品牌賦能,還應該制定一些相關的后市場開發和業務延伸的激勵機制。

客戶滿意度,需要一定的投入才能提升和穩定。我認為應該更多的投入客戶溝通認知的有效性上,也就是如何體現超值服務、差異化服務和良心服務,讓客戶一遇到問題的時候,第一就想到請你解決問題,提升后市場業務人員的軟實力。

引導整個市場行業新秩序的建立。如保內維修只有配件是免費的,工程師的里程費和維修費是必須付的。體現懂技術的藍領工人技術價值,緩解優秀技術人員的流失。

目前前市場的低迷,讓增量市場得到稍緩,也讓廠商和代理商停下來,理性的理解和認識后市場,也是行業不斷成長需要的冷靜期。  

提升真正的

后市場經營獲客能力

福建南方路面機械股份有限公司

工業服務部部長林鐘煌

目前行業最大的困惑是商業模式還沒真正建立起來。

后市場看上去又要技術,又要團隊,又要供應鏈,又要品牌平臺等等,可為什么背包客都能做?為什么大家都能做?因為進入后市場沒有很高的技術壁壘。

回歸到自身,我們應該關注廠家的核心競爭力,代理商核心競爭力的定位,以及代理商的核心市場。相信純服務代理商的服務市場開拓一定比整機銷售加服務結合在一起的代理商做的好。

服務產品化的推廣跟傳統營銷差別比較大。我們目前一是針對配件做運營管理。關注客戶的運營數據,比如副廠件使用很多,能夠替代正廠件了,那正廠件可能就出問題了。

代理商和主機廠家更關注配件的磨耗成本,或是使用成本。我們以客戶為中心,針對全國各地不同的原材料、使用壽命等都進行數據監測,反饋給客戶。不是所有的客戶都只關心配件價格、運營成本,許多客戶會更關心設備的穩定性。

二是,作為廠家,我們生產的差異化產品越來越多,還有的客戶希望代理商能幫忙接管他們的設備運營,這樣他們的運營成本非??煽?,而且專業度肯定更高。

如果我們寄望于后市場得利,那憑什么留住客戶?如何留住客戶?最終能給客戶帶來什么?首先,是能幫客戶掙到更多的錢。其次,從2018年開始,進入質保的客戶到現在流失率微乎其微,這得益于我們的主動式服務。

另外,提升后市場利潤的同時,不能忽略主機的口碑。希望通過提升的后市場提高品牌的獲客能力,擁有真正的后市場經營獲客能力。

會上,代理商和主機廠家暢所欲言,將自己的寶貴經驗介紹給大家,碰撞出行業前進的火花。在行業進入新發展階段的當下,代理商和主機廠家應該同心協力,引導構建新的后市場商業模式,為客戶提供多樣化、差異化的或者定制化的、有增值價值的解決方案,提升核心競爭力。希望整個價值鏈上的每個環節能共同維護行業的健康發展,實現共享、共創、共贏。

展開閱讀全文

敬請關注 《工程機械與維修》&《今日工程機械》 官方微信

更多精彩內容,請關注《工程機械與維修》與《今日工程機械》官方微信

發布
評論(0)